Id

Položka

Hodnota

1

Název služby

Poskytování servisu ICT infrastruktury a softwarových produktů třetích stran

2

Kód služby

INFRA01

3

Popis služby

Služba zahrnuje tyto klíčové činnosti:

Poskytování TS-HELPDESK systém

Proaktivní podpora

• dohled OnLine nad provozem hardware nebo software třetí strany
• zajištění plánované údržby hardware – maintenance
• zajištění pravidelné údržby/podpory software třetí strany dle doporučených postupů výrobce software třetí strany

Reaktivní podpora

• servisní zajištění opravy/výměny hardware pro případ poruchy - závady hardware
• servisní zajištění zprovoznění SW pro případ nestabilního stavu software třetí strany

Podpora na vyžádání

Poskytování qualifikované služby validace dokumentů Q-validation

4

Parametry služby*

Doporučené časy realizace

-          reakce do 2 hodiny (max. 15 min)

-          vyřešení NBD (max. 2 hod)

Forma poskytování služby:

-          vzdálenou podporou

-          on-site

5

Provozní doba služby*

Režim poskytování služby:

-          pracovní dny 6:00-20:00 (max. 24/7/365)

6

Kategorie služby

Kritická služba

Id

Položka

Hodnota

1

Název služby

Poskytování supportu a servisu a garantovaného rozvoje vlastního software

2

Kód služby

SWVP02

3

Popis služby

Služba zahrnuje tyto klíčové činnosti:

Poskytování TS-HELPDESK systém

Proaktivní podpora

-          dohled OnLine nad provozem software vlastní produkce (dále jen SWVP).

-          zajištění plánované údržby SWVP - maintenance

Reaktivní podpora

-          servisní zajištění provozu SWVP pro případ nestabilního stavu aplikace

Podpora na vyžádání

-          zajištění garantovaného rozvoje SWVP

4

Parametry služby*

Doporučené časy realizace reaktivní podpory

1 - KRITICKÁ CHYBA: Systém je zcela nefunkční: Doporučená doba reakce 15 MIN, vyřešení 6hod

2 - VÝZNAMNÁ CHYBA: Systém je funkční, ale vykazuje zásadní chyby, které je možné obejít ale je významným způsobem snížena efektivit a práce všech uživatelů systému: Doporučená doba reakce 15 MIN, vyřešení 24hod

3 – CHYBA: Systém je funkční, ale vykazuje chyby, které je možno obejít za cenu snížení efektivity práce uživatelů. Toto se týká alespoň 50% uživatelů:

Doporučená doba reakce 1 hod, vyřešení NBD

4 – DROBNÁ CHYBA: Systém vykazuje chyby, ale tyto nikterak zásadním způsobem neovlivňujíc práci uživatelů systému.

Doporučená doba reakce 1 hod, vyřešení 4NBD

Doporučené časy realizace podpory na vyžádání

-          reakce do 4 hodiny

-          vyřešení 4 NBD

5

Provozní doba služby*

Režim poskytování služby:

-          pracovní dny 6:00-20:00 (max. 24/7/365)

6

Kategorie služby

Kritická služba